Formação Basica

Melhoria no atendimento e responsabilidade social.

 

OBJETIVO

Proporcionar o desenvolvimento técnico e sócio-cultural de profissionais de nível básico e médio, visando um melhor atendimento ao cliente e a otimização de processos internos(que impactam na construção ou manutenção da imagem socialmente responsável das empresas).

 

PÚBLICO ALVO

Colaboradores, fornecedores e comunidade em geral.

Objetivo: Aperfeiçoar conhecimentos, visando a melhoria da qualidade no desempenho das funções e na prestação de serviços.
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
· Atendimento operacional personalizado
. Análise do Perfil de Clientes
· Técnicas de atendimento
· Estilos de clientes
· Aprender com as reclamações dos clientes
· Aprimoramento contínuo
· Comunicação verbal e Comunicação corporal
· Atendimento telefônico
. Vendas por telefone e on-line.
. Ética Profissional
· Dinâmica de grupo

Objetivo: Aprender um atendimento direcionado e personalizado,  buscando responder o questionamento do cliente sobre os produtos e a forma de trabalho utilizada pela empresa.
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
· Comunicação com clientes: Verbal e Não Verbal
· Postura
· Slogan
· Atendimento e Comunicação no telefone
· Estilos de clientes
· Excelência no atendimento
. Objetivos da empresa
· Marketing pessoal
· Comunicação correta com  vários tipos de público
. Comunicação com clientes especiais (crianças, Idosos, deficientes, grávidas, etc..)
· Exercícios de Comunicação

Objetivo: Conhecer os diretos do Consumidor, prevenindo os Conflitos, garantindo a Melhoria no Atendimento ao Cliente
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
· Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor – Leis
. Direitos Básicos do Consumidor
· As maiores Reclamações dos clientes
· Direitos de Saúde e Segurança
· Publicidade / Mídia (ex: Propaganda enganosa, limitação de ofertas, etc.)
. Responsabilidade do Fornecedor
· Apresentação correta de produtos ou serviços
· Negociações com o Consumidor
· Prazos para reclamações
· Direitos de Arrependimento pelo produto comprado
· Cadastros e Cobranças
. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC
. Como e Onde Reclamar
· Estudo de casos

Objetivo: Preparar os colaboradores para o  manuseio correto dos alimentos, evitando contaminações, a fim de proteger a saúde dos clientes 
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária Mínima:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
. Apresentação pessoal:
Higiene pessoal , Higiene de roupas / uniforme
. Equipamentos:
Utilização dos equipamentos de proteção e manipulação dos alimentos
. Higienização das Instalações, Equipamentos, Móveis e Utensílios
. Forma correta de higienização das mãos, etc..
. Recebimento e Armazenamento de produtos e matérias primas no depósito e câmaras frias.
. Transporte dos alimentos
. Descongelamento
. Tipos de Contaminação (Cruzada, Química, Biológica..)
. Cuidados  com os ingredientes usados no preparo dos alimentos
. POP- Procedimento Operacional Padronizado (PEPS-UEPS, etc)
. Quais são os itens das Boas Práticas exigidos pela portaria  216/04
. Como atender os fiscais da Vigilância Sanitária
. Controle de pragas e microorganismos
. Doenças Transmitidas por Alimentos
. Contaminação dos Alimentos
. Cuidado com a Refrigeração dos alimentos perecíveis e supervisão da temperatura das câmaras,
.Manipulação de Produtos Perecíveis e Fragmentados
. Orientação sobre Prazos de Validade dos produtos fragmentados e embalagens dos produtos
. Rastreabilidade dos Produtos

Objetivo: Fidelizar o cliente através da excelência do atendimento, atingindo e ultrapassando metas de vendas.
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
. Estudando o comportamento dos clientes
· Estudo dos diferentes perfis  de Clientes
· Encantando o Cliente
· O que é servir
. Prestação de serviços
. Formas de comunicação
. A comunicação que faz o Cliente comprar
. Conhecimento Básico do mix de produtos de supermercado e suas categorias
. Vendas Sazonais
. Apresentação e organização dos produtos
. Conhecimento de Normas e procedimentos da empresa
· Processos de Decisão de Compra do Consumidor
. Estratégias de Vendas
· Enfrentando Objeções
· Negociação – um jogo de ganha-ganha
· Fidelização de Clientes & Lucratividade a longo prazo

Objetivo: Orientar os colaboradores e empregadores para adequação das condições de trabalho nos checkout’s, visando à prevenção dos problemas de saúde e segurança relacionados ao trabalho.
Público: Colaboradores do Varejo e Comunidade
Carga Horária:  06 horas/aula
Conteúdo Programático:
. Posto de trabalho
. Manipulação de Mercadorias
. Organização do trabalho
. Aspectos psicossociais do trabalho
. Agravos à saúde mais encontrados entre operadores de checkout:
Movimentos repetitivos, Postura estática

Objetivo: Fornecer  informações fundamentais sobre a importância de se identificar, quantificar e eliminar os Desperdícios e Perdas, levando-se em consideração serem fatores fundamentais nos resultados e lucratividade do supermercado
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
. Fluxo de vendas X Compra
· Controle de estoque x venda x lucro
. Tipos de desperdícios (troca, quebras, perdas,  avarias, etc.)
· Como eliminar e prevenir os desperdícios
· Exercício de medição do desperdício
· Controle de quebras
· Conceito de  Inventários
. Cuidado com Rupturas
. Prazo médio de estoque
. Estoque de segurança
. Critérios de abastecimentos (PEPS / UEPS)
· Má administração do colaborador

Objetivo: Fornecer informações fundamentais para  Empacotadores de Mercadorias, visando melhorar seu desempenho na função, favorecendo a conquista e fidelização de clientes.
Público: Colaboradores do Varejo e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
. Atribuições do empacotador
. Técnicas de empacotamento
. Separação de produtos (cuidados c/ produtos tóxicos, perecíveis, etc..)
. Empacotamento de produtos p/ entrega domiciliar
. Cuidado com manuseio de produtos
. Prevenção de perdas
. Uso correto das sacolas (tipos, espaço, tamanho) e caixas
. Acompanhamento dos clientes e acomodação de compras nos veículos
. Auxílio na entrega dos produtos em residências
. Atendimento personalizado no fechamento das Vendas
. Postura e ética profissional com os clientes internos e externos

Objetivo: Trabalhar  a firmeza em cálculos, tornando o colaborador apto a executar, com precisão, cálculos básicos de matemática que auxiliem os serviços de loja.
Público: Colaboradores de Varejo, de Fornecedores e Comunidade
Carga Horária:  08 horas/aula
Conteúdo Programático:
– Elementos básicos – multiplicação, divisão, soma, subtração e porcentagem
– Capitalização simples:
– Juros
– Descontos
– Conhecimento de Calculadora Financeira (Ex: HP)

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